悪質なクレーマーを何とかしたい！ 弁護士だからこそできる対策とは

顧客からのクレームがあった際、応じるべき要求と応じるべきではない要求があります。
法的根拠のない不当な要求に応じてしまうと、さらに要求がエスカレートしてしまう可能性があるのです。十分に注意しなければなりません。

脅迫まがいの要求があった場合は、すぐに弁護士に相談することを強くおすすめします。

まずは、クレーム対応の基本的な流れをご紹介します。
もちろん、業種や状況、規模などにより、このほかにもさまざまなバリエーションがありえます。

1. （1）不快な思いをさせたことに謝罪する

   クレームがあった場合、「謝る＝非を認める」というイメージから、謝ったら負けだと考えている方がいるかもしれません。そのときは、そもそも、本来英語で言われる「クレーム（Claim）」は、正当な主張や請求という意味があることを覚えておくとよいでしょう。
   
   まずは、「ご不快に思わせたことをおわびします」など、まずは気分を害したことを謝ることはためらう必要はないでしょう。
   事実関係はさておき、現に今、相手の顧客は気分を害しているという事実は存在します。
   まずは、気分を害したということを受け入れて否定しないことで、相手の気持ちに寄り添い、心象を悪化させないことは重要です。

2. （2）事実関係を確認する

   続いて、クレームが発生した事態の事実関係を確認しましょう。
   
   その際、5W2Hを意識しながら事実を聞き取ります。
   5W2Hとは、「いつ（When）」「どこで（Where）」「だれが（Who）」「何を（What）」「なぜ（Why）」「どのようにして（How）」「いくら（How mach）」という点を明らかにしていくことです。
   
   可能であれば顧客とのやり取りも録音するか、メールやチャットを介するなど、相手の発言も客観的に第三者が検証できる形で残ることが望ましいと考えられます。

3. （3）法的に正しい対応を行う

   クレームに対し、法的に応じる義務がある範囲で対応を行いましょう。
   
   不当なクレームかどうかを見分けるには、以下のような点で判断するとよいでしょう。

   • こちら側に「落ち度」や「ミス」があるか（過失の有無）
   • こちら側のミスが原因で、相手に損害が発生しているか（因果関係の有無）
   • 相手の要求内容が適正か、金額が妥当か（損害賠償の範囲）
   • 相手の要求の方法が適正か（脅迫的な言動の有無）
   
   
   

   まず、クレームに対して、慰謝料を請求されたら、弁護士に相談してください。
   
   損害賠償の範囲は、民法第416条において規定されています。
   具体的には、違法な行為等で相手に損害を与えた場合、一般人が通常予見しえる範囲での賠償を原則としているのです。
   なお、慰謝料は原則として精神的苦痛に対する賠償であり、単純な物損に慰謝料は認められないことがほとんどです。
   
   さらに、クレームを通じた脅しや脅迫は、刑法第222条の「脅迫罪」、刑法第223条の「強要罪」に該当する可能性があります。
   度重なるクレーム電話などで業務の遂行を妨害した場合は、刑法第234条の「威力業務妨害罪」にあたるケースもあるでしょう。
   
   相手の言動を証拠として記録しておくことで、法的措置に備えることができます。

クレーマーは「相手が自分より弱い立場」だと考えていると、要求がエスカレートすることがあります。
そのためか、弁護士が対応するだけで、あっさりと引き下がるケースは少なくありません。

たとえ小規模事業者だとしても、相談できる弁護士を持っておくことはたくさんのメリットがあるのです。

1. （1）インターネット上の誹謗中傷の削除依頼

   近年問題になっているのは、インターネット上に書き込まれる誹謗中傷です。
   
   もしも事実無根の書き込みであれば、刑法第233条の「信用毀損及び業務妨害罪」に該当する可能性があります。弁護士を通じて、書き込みのあったブログやまとめサイトなどの運営者（管理人）に削除請求を行います。拒否された場合は、裁判所に申し立てを行うことも可能です。
   
   また、弁護士は、通信事業者などに対して書き込み元のIPアドレスなどの開示請求も代行することが可能です。相手の身元がはっきりすれば、さらに踏み込んだ法的措置を取ることができます。

2. （2）悪質クレーマーとの交渉を代理で行う

   相手から不当な要求があった場合、弁護士が一切の交渉を代行することができます。
   あなた自身は本来の業務を滞らせることなく、対策をとることができるのです。
   
   相手の身元が判明した場合は、以下のような内容で弁護士名を明記した内容証明郵便を送付します。

   • 本件を弁護士が代理人として受任した
   • 今後当該企業への連絡は一切とらないように警告する
   • これに従わなかった場合、法的手段を講じる
   
   
   

   これらを明示した場合、それだけでクレームが止まることも少なくありません。

3. （3）サービス規約の策定や見直し

   弁護士は、契約書やサービス規約が法的に問題や漏れがないかどうか判断することができます。
   
   そもそも契約書やサービス規約がない場合は、弁護士に依頼して早急に作成することをおすすめします
   事業の内容や責任範囲を明確にすることで、無用なクレームを引き起こす要因を排除していきます。
   
   また、相手から訴訟を起こされ遠隔地の裁判所に呼び出されてしまうと、意外と大きなコストがかかります。このような事態を避けるために、裁判を起こす場合の裁判所を本社最寄りの裁判所に指定することを規約に盛り込む対策も多く見られます。

4. （4）訴訟対応

   もしも、クレームによる被害を受けた場合、弁護士に依頼すれば、相手の特定や損害賠償請求をスムーズに行うことができます。
   
   悪質なケースであれば、刑事告訴を行う必要も出てくるかもしれません。
   常日頃から弁護士に相談できる体制があれば、不当な要求に対して断固とした姿勢を取ることができるでしょう。

最後に、すぐに現場で取り入れることができるクレーム対策を確認しておきましょう。

1. （1）クレーム事例の共有と、業務フローの改善

   クレーム事例は組織内で必ず共有しましょう。クレームのうち、従業員のミスが発端となっているケースは多いものです。
   
   ミスを繰り返さないためには、ミスがどこで起きているかをチェックし、ミスを減らすために業務フローで工夫すべき点がないか確認することが重要です。
   業務フローの改善は、業務の品質を底上げし、クレーム対策にもつながります。

2. （2）クレーム対応マニュアルの作成

   経験の浅い担当者でも、一定の質を保ったクレーム対応ができるように、クレーム対応マニュアルを作成しておくとよいでしょう。
   
   マニュアルがない場合、スタッフの能力により対応に大きな差が出てしまいがちです。初手の対応の悪さや、スタッフによる対応の差が新たなクレームを呼ぶ場合が多いようです。
   マニュアルに沿うことで、スタッフ個人の心理的負担も軽減できるでしょう。
   
   また、常に対応マニュアルを更新していくことで、クレーム対処に強い職場にしていくことが可能です。また、クレーム対応を一人に押し付けないように注意してください。

3. （3）最寄りの交番・警察署へのあいさつ

   飲食店など接客業の場合、酔っ払いや、居座りなどによる迷惑を被ることがあります。
   
   店員への罵倒や暴行など、犯罪といえるような行為が見られるのであれば、警察に連絡し対応を依頼することが有効です。民事不介入の原則はありますが、近年は警察が柔軟に対応する事例が増えているようです。
   スムーズな連絡のために、最寄りの交番には日頃からあいさつをしておくこともよいでしょう。

悪質なクレームに対する不安がありながらも、弁護士に依頼するのは費用面で難しいというイメージをお持ちの方も少なくないようです。そのような小規模事業者の不安を解決するために、ベリーベスト法律事務所では低コストで始められる顧問弁護士サービスを提供しています。

クレーム対策や、法務に関わる問題を抱えているならば、まずは相談してください。
ベリーベスト法律事務所 福岡オフィスでは、さまざまな角度から事業の継続性を高めるための支援を行っております。